1. 顧客關係管理
針對銷售、行銷、顧客服務與支援等部份來改善企業流程、整合企業資訊,並賦予對客戶互動。
通常包含顧客的基本資料、互動歷史記錄合併成客戶群資料庫,再從大量資料中擷取出有意義的資訊整理分析,並授權給企業相關人員, 如業務人員、市場分析者,藉由CRM系統來建立、維持、強化顧客關係,以提升顧客滿意度及顧客忠誠度。 ERP系統是管理企業後台,幫助企業內部商業流程自動化, 並提高生產效率。而CRM系統是管理企業前台,將客戶當作企業運作的核心,可用來蒐集、跟蹤、分析客戶的資訊, 幫助企業充分利用其客戶關係資源。
2. CRM系統範圍
CRM系統依應用功能分為三大類 ,對應企業和顧客互動 操作中的「前端溝通」」、「核心操作」」、「後端分析」。 1.前端溝通:企業運用資訊科技,透過各種方式與溝通管 道,改善顧客與企業之間的互動。如:電子郵件、網路下單。 2.核心操作:幫助企業整合前、後台所有的流程,如:提供 訂單、訂單追蹤、行銷、銷售…等功能管理。 3.後端分析:透過前端溝通、核心操作所獲得的資料加以 分析,進一步了解顧客的消費習慣、購買行為、偏好、趨勢 …等等,可作為判斷企業決策的依據。
3. CRM主要目的
- 提升顧客滿意度、忠誠度,降低顧客流失率。
- 深化顧客關係,拉長與顧客來往的時間,交叉銷售的機會增加,創造更高的顧客價值。
- 透過流程與技術的整合,降低行銷、銷售及開發新客戶的成本。
- 提升服務品質與經營績效,增加企業獲利。
4. CRM系統效益
- 開發新客戶的成本。
- 降低行銷及銷售成本。
- 創造更高的顧客價值。
- 提高顧客保留率及顧客對公司的忠誠度。
- 提升服務品質與經營績效。
- 紀錄顧客資訊並方便查閱、更新。
- 沒有員工移交工作時的困擾,新進員工只要進入 系統,查閱顧客資料一目瞭然,不會有資料斷層的現象。
- 有助於主管了解目前員工的工作狀況及工作紀錄。 趨勢…等等,可作為判斷企業決策的依據。降低
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